Lettera a Telecom Italia

Egregio Dr. Galateri, Egregio Dr. Bernabè,

si può affermare che io sia nato, sia cresciuto ed abbia vissuto i miei primi 47 anni in compagnia di Telecom Italia.
Ricordo quando mio padre mi fece una fotografia mentre tentavo di sollevare la pesante “cornetta” grigia dall’apparecchio posato su di un mobile più alto di me, ricordo il “mio” primo telefono quando, completati gli studi e trovato un impiego, mi trasferii in una casa diversa da quella dei miei genitori, ricordo quando la “bolletta”, che ancora nessuno chiamava “conto telefonico”, si rivelava inaspettatamente pesante per le troppe e troppo lunghe telefonate alla fidanzata.
Ed infine ricordo che comunque, ogni volta che mi veniva recapitata la busta contenente il modulo postale, pagavo senza essere troppo irritato (se non con me stesso) essendo consapevole che il canone, peraltro equo e percentualmente poco incidente sull’ammontare totale, era garanzia di efficienza e regolarità del servizio.
All’epoca, ad esempio, si era assolutamente sicuri che telefonando alla Sip per un qualche problema, si riusciva a parlare subito con una persona (e non con un contortissimo e defatigante risponditore automatico), qualche volta gentilissima, il più delle volte cortese, che in men che non si dica ci sollevava da ogni preoccupazione. All’epoca, tanto per fare un altro esempio, non capitava mai di vedere lungo la strada un palo telefonico inclinato (particolare che mi è stato fatto notare da un amareggiato tecnico Telecom) oppure fasci di vecchi fili che pendevano abbandonati dalle facciate dei palazzi oppure ancora mucchi di logori materiali lasciati a deteriorarsi qui e là.
All’epoca la Sip lavorava per il cliente, come ci si aspetta da ogni serio fornitore. Oltre che alla quantità si badava e si ricercava la qualità: un profitto meno consistente nell’immediato ma continuativo era preferibile ad un più rapido e meno dispendioso (in termini di manodopera) vantaggio, peraltro non ripetibile; insomma un cliente soddisfatto che pagava poco e per sempre valeva senz’altro di più di uno che pagava molto finché non si stufava.
Per questo motivo all’epoca (non stiamo comunque parlando di secoli fa) non si ricevevano telefonate di addetti alla “vendita ad ogni costo” che entusiasticamente proponevano soluzioni miracolose per poter telefonare “spendendo molto meno di prima”, perché “Telecom si è accorta di farle pagare di più di quello che potrebbe”, non si “sottoscriveva” solo verbalmente un contratto senza aver mai visto una pagina scritta, non ci si ritrovava a spendere delle cifre esorbitanti perchè ciò che era stato sbandierato dagli aggressivi venditori non corrispondeva al vero, non ci si ritrovava ad acquistare un apparecchio scadente “che comunque non le verrà fatto pagare perché ne sta già pagando un altro”.
Per questo motivo sto cercando di districarmi dalla rete in cui sono caduto come uno sprovveduto (conservo ancora la brutta abitudine di fidarmi delle persone), di rompere il bozzolo che Telecom mi ha tessuto intorno, per questo motivo ho deciso di dare disdetta al contratto che mi lega a Voi, anche pagando tutte le abominevoli penali che avrete ovviamente ed unilateralmente fissato.
Apro una parentesi significativa che illustra il modo assai poco trasparente con il quale “assistete” i Vostri clienti: qualche tempo fa ho telefonato per chiedere indicazioni su come procedere alla disdetta; mi è stato risposto che l’unico modo era di trasmettere la richiesta via fax, cosa che ho immediatamente provveduto a fare. Dopo una settimana ho ritelefonato e mi è stato detto che la mia richiesta non era stata presa in considerazione, ma che si poteva “fare subito”, tramite operatore; ho ovviamente ripetuto la richiesta. Gli interrogativi che sorgono sono ovvi: perché la prima richiesta non è stata presa in considerazione (sperando che la seconda vada a buon fine)? Perché dapprima non si poteva disdettare tramite operatore e poi invece si? Forse che Telecom cerca di ritardare più possibile il distacco per cercare di spremere il limone fino all’ultima goccia? Chiudo la parentesi.
Non desidero dilungarmi sui motivi che mi hanno spinto a rinunciare per sempre ai Vostri preziosi servizi: mi limiterò a riportare alcuni episodi.
Innanzitutto, per quanto riguarda l’ultimo conto ricevuto (6/08), a fronte di un costo per consumi di 55,86 Euro sono andato a pagare 184,50 Euro. Anche considerati i 30 Euro relativi all’ultimo abbonamento (In Italia con Alice) che ho ingenuamente “sottoscritto”, restano 98,64 Euro. Anche non considerando i 27,98 Euro di Iva (che comunque pago anche se non a Voi) rimangono 70,66 Euro per canoni, noleggi ed altro. Decisamente troppo.
Un altro raro esempio di eccellenza è costituito da un altro conto (3/08), che ha segnato il passaggio dal regime precedente (il Teleconomy Caffé) all’ultimo gioiello (In Italia con Alice): ho dovuto pagare per tutti e due i contratti, contemporaneamente, 182 Euro a fronte di un consumo di 31,81 Euro.
E poi un altro conto ancora (4/08), di 275,00 Euro a fronte di un consumo di 22,53 Euro.
E un altro ancora, in cui mi venivano fatturate delle chiamate intercontinentali mai effettuate (e poi rimborsate, è vero, perché me ne sono accorto; e se così non fosse stato?)
E così via. Ad onor del vero bisognerebbe dire che la lettura di ogni conto costituisce una spiacevole sorpresa, ed ogni conto meriterebbe la scrittura di una dettagliata lettera di protesta, ma francamente non desidero che Telecom possa trarre eccessivo vantaggio dall’analisi delle motivazioni che mi hanno spinto a richiedere la cessazione del contratto.
Per quanto riguarda invece l’ultima offerta che mi è stata proposta da uno dei suddetti venditori, egli mi aveva assicurato che non avrei pagato un cordless Aladino (compreso nell’offerta) in quanto ne stavo già pagando un altro (acquistato in precedenza). Ovviamente così non è stato: ho pagato il primo apparecchio per intero ed il mio reclamo relativo al secondo apparecchio è stato respinto. Lo stesso venditore (mi piacerebbe tanto sapere come si chiama e dove abita, anche se so che si limita ad ubbidire agli ordini) aveva omesso di parlami del noleggio del router. Ed è inutile ricordare che non ho mai visto nulla di scritto né ho mai firmato alcunché. Bella trasparenza!
Apro un’altra parentesi: l’ultimo conto ricevuto con la tariffa Teleconomy Caffé (2/08) era di Euro 114,00 a fronte di un consumo di 40,67 Euro. Accettabile per un cliente business ma non per Telecom, evidentemente, dal momento che con la nuova “vantaggiosa offerta” si è passati a 180 Euro! Anche considerando i 15 Euro mensili che spendevo per la connessione ad Internet con un altro operatore, resta sempre una differenza di 40 Euro in più rispetto a prima!
Chiuderei questa mia con i più sinceri rallegramenti per Voi e la Vostra Azienda: in procinto di entrare in una delle più catastrofiche recessioni di sempre, che a parere degli esperti avrà terribili ripercussioni sull’occupazione e sulla sopravvivenza stessa di interi settori economici e produttivi, non vi preoccupate né di perdere clienti né di non acquisirne dei nuovi (i mille casi come il mio non costituiscono certo un buon biglietto da visita e temo possano vanificare anche gli sforzi artistici dell’ottimo Abatantuono); questo potrebbe essere un segno dell’estrema solidità di Telecom e di questo, ripeto, non potrei che gioire; un’Azienda che si prodiga per sfoltire il troppo alto numero di clienti costituirebbe senz’altro un caso unico al mondo!
Tuttavia, essendo (come tutti gli italiani che guardano il telegiornale) a conoscenza del fatto che l’anno prossimo novemila persone dovrebbero scendere dalle Panda rosse ed andare a spasso, credo sia meglio concludere con un augurio: che fra le migliaia di esuberi ci siano anche i Vostri esperti di marketing estremo, i Vostri manager ed i Vostri dirigenti; in tal modo i tanti lavoratori onesti e capaci (che pure in Telecom esistono ancora) potrebbero continuare a svolgere con impegno il loro lavoro e risollevare le sorti di quella che era una grande Azienda.
Distinti saluti.

Roberto Ferraro
P.S.: riporto dal Vostro sito Internet:
Telecom Italia ha adottato un sistema di valori che devono costituire il costante punto di riferimento comportamentale per tutte le persone che lavorano nel Gruppo, connotando in senso distintivo la loro appartenenza a un’unica realtà industriale:

Orientamento al cliente
Assunzione di responsabilità
Innovazione
Proattività
Velocità
Integrazione
Trasparenza
Eccellenza professionale
Che amarezza!

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