Wind: quanto è difficile essere risarciti!

Pubblichiamo la vicenda che ha coinvolto la famiglia della Sig.ra Stefania alla quale abbiamo consigliato di attivare la procedura di conciliazione nei confronti di Wind, per farsi riconoscere quanto dovuto. Aggiungiamo, per maggiore tranquillità della Signora, che il fatto di accettare un rimborso parziale non pregiudica la possibilità di ricevere ulteriori risarcimenti da parte di Wind.

La Redazione ACU

A maggio i miei genitori hanno avuto un’interruzione del servizio di telefonia fissa causato da un problema tecnico. Tale problema è durato oltre 40 giorni. Parlando con il servizio clienti Infostrada ci hanno detto che avremmo avuto un risarcimento calcolabile come segue: 5,25 euro al giorno per ogni giorno di disservizio, nel nostro caso 210 euro.
Inoltre, sempre l’operatore aveva detto che saremmo potuti tornare con Telecom Italia a spese di Infostrada visto che il disservizio si era verificato subito dopo essere migrati da Telecom a Infostrada.
Abbiamo ricevuto una comunicazione da Infostrada con la quale risarcivano 100 euro (da incassare entro il 10/11/09) e basta. Nessun riferimento viene fatto ad altri risarcimenti.
Mi chiedo anche se incassando l’assegno ricevuto rinunciamo automaticamente alla possibilità di ricevere altri risarcimenti.

Chiedo il vostro aiuto per capire quali sono i miei diritti e di quali strumenti avvalermi per farli valere.

Di seguito trovate le comunicazioni inviate (e ricevute) ad Infostrada.
Grazie in anticipo per la vostra collaborazione.
Cordiali Saluti, Stefania Conti.

Manziana, 10 luglio, 2009

Spett. le WIND Telecomunicazioni S.p.A., C.P. 14155 Ufficio Postale Milano 65, 20152 Milano

Oggetto: Rimborso per disservizio linea telefonica secondo “Carta dei Servizi”.

Con la presente richiedo dei rimborsi avvalendomi della “Carta dei Servizi” per dei disservizi avuti sulla linea telefonica i cui dati sono riportati sotto. I numeri di pratica dei disservizi sono:

· pratica # 5316031, disservizio iniziato il 27/05/09, la pratica è stata chiusa il giorno 30/06/09 senza che il guasto fosse stato risolto.

· Pertanto in data 6/07/09 è stata aperta un’altra pratica con # 5402783 per lo stesso disservizio. In data odierna, 10/07/09, la linea telefonica non è ancora funzionante.

Come anticipato, chiedo il risarcimento per il disservizio iniziato il 27/05/09 e non ancora risolto avvalendomi di quanto stabilito nella “Carta Servizi”.

Gli utenti della linea telefonica in oggetto hanno dovuto affrontare spese non previste per ricariche di telefonino, quantificabili ad oggi in 180 euro e per i quali richiedo il rimborso aggiuntivo oltre a quanto calcolabile secondo la “Carta dei Servizi” per il disservizio. La maggior parte delle spese di telefonino sono state sostenute per chiamare il vostro servizio clienti e segnalare o chiedere informazioni in merito al disservizio per tutto il periodo in questione.

Ovviamente, oltre ai disagi quantificabili, gli utenti della linea telefonica (entrambi di età superiore a 70 anni!) sono stati sottoposti a disagi non calcolabili. L’assenza della linea telefonica per oltre 40 giorni (ad oggi) ha comportato danni e disagi infiniti. Quali ad esempio l’impossibilità di chiedere aiuto in caso di bisogno o essere contattati (p.s. Il telefonino nella loro zona non ha campo, per fare o ricevere una telefonata devono allontanarsi da casa).

Infine, considerando che da quando è stata attivata la linea telefonica Infostrada il telefono ha funzionato per una manciata di giorni e che il telefono di rete fissa è fondamentale, soprattutto nel caso in cui il telefonino non abbia campo, chiediamo la migrazione immediata a Telecom Italia. Considerando che il nostro è un atto dovuto ed è causato dalla vostra incapacità di risolvere il disservizio in tempi ragionevoli, qualunque tipo di spesa relativa chiusura servizio con Infostrada, eventuali penali, migrazione e attivazione servizio, spese iniziali apertura servizio con Telecom Italia o altre devono essere pagate da voi.

Se non bastassero i problemi e danni descritti sopra, un altro elemento di terribile disagio è stato dover contattare ed interagire con il vostro servizio clienti. Separatamente, invierò una comunicazione per descrivere l’esperienza vissuta in merito.

La presente comunicazione oltre a quella relativa all’esperienza vissuta con il servizio clienti è stata inviata a “Striscia la notizia”.

In attesa di un vostro rapido riscontro, porgo distinti saluti.

Spett. le WIND Telecomunicazioni S.p.A., C.P. 14155 Ufficio Postale Milano 65, 20152 Milano

Manziana, 10 luglio, 2009

Oggetto: Descrizione Esperienza vissuta con il vostro “servizio clienti”.

Con la presente vorrei rendere nota l’ esperienza vissuta nel contattare il vostro call center.

Durante il mese di maggio 2009 è stata effettuata la migrazione da Telecom Italia a Infostrada per la linea telefonica i cui dati sono riportati sotto. Dopo pochi giorni dall’avvenuto trasferimento, la linea telefonica ha avuto dei problemi ed e risultata non funzionante. Era il 27 maggio 2009. Il guasto è stato subito comunicato al vostro servizio clienti che ha aperto una pratica dicendo che la linea sarebbe stata ripristinata entro 5 gg lavorativi. Terminati i 5 gg. lavorativi e non avendo ottenuto la linea funzionante, è stato richiamato il servizio clienti per avere chiarimenti. A questo punto inizia una serie di telefonate delle quali vorrei riportare ciò che sicuramente non risulta scritto nella scheda relativa all’intervento tecnico.

· Tempo di attesa lunghi e non solo….: in molti casi quando abbiamo cercato di contattare il servizio clienti, i tempi di attesa sono stati superiori a 10 minuti. Quando finalmente l’operatore prendeva la linea si sentiva il “click” della telefonata che veniva riattaccata (rifiutata). Questo giochino è accaduto in almeno 7-8 diverse telefonate. Possibile che cada così spesso la linea telefonica? Ma non siete un’azienda di telefonia? Se non siete in grado di mantenere in buono stato le vostre linee che speranza hanno i clienti di vedere la loro linea riattivata? Non sarà forse che l’operatore preferisce riagganciare piuttosto che prendersi la seccatura di rispondere ai clienti? Non saprei dire quale delle due possibilità è la meno avvilente.

· Risposte evasive e non corrette: in almeno 3 diverse telefonate l’operatore mi ha assicurato che il danno sarebbe stato risolto entro il giorno successivo. Altri operatori, riportando loro questa informazione, mi hanno invece detto che non era assolutamente possibile che un operatore facesse questo tipo di affermazioni. L’idea che ci siamo fatti è che l’unico obiettivo dell’operatore è quello di chiudere la telefonata in fretta e rimandare il problema all’operatore che risponderà alla telefonata il giorno successivo.

· Risposte date “per tenerla buona”: è questa la risposta che mi è stata data da 3 operatori diversi quando chiedevo spiegazioni in merito a promesse fatte e non mantenute. Mi è stato detto che l’operatore mi aveva dato delle informazioni solo per “tenermi buona” e per chiudere rapidamente la telefonata. Vorrei fosse chiaro che durante le telefonate non alzavo la voce, mantenevo un tono pacato ma ovviamente seccato. Non avevo ovviamente alcun bisogno di essere tenuta buona!!

· Tempistiche: nelle prime telefonate affermavate che i tempi necessari per ripristinare la linea telefonica erano 5gg lavorativi, tempo non breve ma tutto sommato ragionevole. Nelle telefonate successive avete smentito la tempistica fornita e soprattutto avete affermato che una tempistica non poteva essere fornita per la risoluzione dei problemi. Come è possibile che un’azienda come la vostra non si prenda un impegno per risolvere dei disservizi? Non è tra i diritti dei clienti quello di avere risposte e chiare e oneste?

· Fiducia negli operatori: allo stato attuale, l’ idea di dover parlare con gli operatori del vostro servizio clienti mi procura uno stato di irritazione. Ad ogni telefonata fatta (e ne abbiamo fatte molte per capire quale fosse il problema e capire i tempi per la soluzione) abbiamo ricevuto risposte in contrasto con le risposte precedenti (e non si può neanche dire che non abbiamo capito quello che ci veniva detto dagli operatori!) e puntualmente venivano smentite anche dai fatti (non ripristino della linea telefonica). Attualmente, abbiamo perso completamente fiducia in quello che ci dicono gli operatori, qualunque risposta ci danno per noi significa nulla.

· Responsabile di settore: in più occasioni, per evitare le risposte irritanti e molto spesso maleducate degli operatori, abbiamo chiesto di poter parlare con un responsabile di settore. Mi è sempre stato detto che questa figura non c’è, oppure che non è preposta al dialogo con i clienti. Ma non sarebbe meglio che per le situazioni complicate ci fosse una figura specializzata in grado di prendersi a cuore e risolvere i problemi invece di lasciarli gestire da persone non qualificate e svogliate? E ancora, non è meglio affrontare e risolvere le situazioni più complicate invece di analizzare l’efficienza del servizio clienti solo attraverso dati statistici?

In tutto questo lungo periodo non siamo mai stati contattati da voi per chiedere o fornire informazioni, anche questo è un segnale di profonda negligenza.

Infine, in data odierna, la linea telefonica non è ancora funzionante. Pur non avendo alcuna voglia di chiamare il vostro servizio clienti per chiedere informazioni saremo costretti a farlo. Chissà quale balla ci racconteranno questa volta.

La presente comunicazione oltre a quella relativa al Rimborso per disservizio linea telefonica secondo “Carta dei Servizi” è stata inviata a “Striscia la notizia”.

In attesa di un vostro rapido riscontro, porgo distinti saluti.

Lettera firmata