Zurich-Connect: la competizione sfrenata danneggia il rapporto di fiducia tra cliente ed assicuratore!

Pubblichiamo questa dettagliata ed emblematica segnalazione del sig. Enrico al quale abbiamo consigliato di rivolgersi all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni Private e di Interesse Collettivo (ISVAP).

Redazione ACU

G.le sig. Direttore,

mi chiamo Enrico Scaltriti, sono un cittadino italiano che nello scorso mese di Aprile, per la prima volta, ha assicurato la propria auto e quella della moglie con codesta spett.le Compagnia di Assicurazioni. Per necessità familiari stiamo sostituendo una delle auto assicurate. La scorsa settimana ho preso contati con la Zurich-Connect di Milano per il passaggio della assicurazione sulla nuova autovettura di proprietà di mia moglie. Purtroppo sono a segnalarLe che dopo aver assolto a tutte le formalità richieste,nonostante le mie suppliche al vostro call-center ed al vostro indirizzo email  ……….  di Milano, non ho ancora ricevuto conferma della nuova polizza da parte vostra. Questo causerà a me ed a mia moglie, entrambi con gravi disabilità motorie, notevoli difficoltà nelle prossime ore.

I  FATTI:

– mercoledì 26 maggio 2010. Telefono al call-center Zurich-Connect per ottenere un preventivo per la  volturazione della polizza auto n.xxxxxxxx. Alle ore 16.59 ricevo la vostra proposta n.yyyyyyyy.

– giovedì 27 maggio 2010. Nelle prime ore del pomeriggio richiamo il vostro operatore e chiedo di aumentare il massimale (persone-cose) da 2.500.000,00 a 6.000.000,00 unico. Sempre per telefono l’operatore mi segnala il nuovo importo da pagare. Confermo e comunico i dati della mia carta di credito per procedere subito al pagamento. Segnalo all’operatrice la necessità di ricevere la nuova polizza (decorrente dalle ore 12,00 del giorno 31/05/2010) entro e non oltre il giorno 29 maggio 2010 in quanto il giorno 31 sarò in viaggio per lavoro dalle prime ore del mattino e quindi impossibilitato a ricevere e stampare il contrassegno che dovrò poi, nello stesso giorno, apporre sulla nuova auto. Mi viene risposto che non ci sono problemi e che la nuova polizza potrà essere disponibile già nel pomeriggio di venerdì 28 maggio 2010 purché provveda ad inviare al più presto i documenti necessari richiesti nel preventivo. A conferma della telefonata effettuata, alle ore 17.01 ricevo al mio indirizzo di posta elettronica la proposta n.zzzzzzzz.

– venerdì 28 maggio 2010. Dal fax n presente nel mio ufficio, verso le ore 9.15 invio al vostro fax 00000000 tutta la documentazione richiesta. Sulla copertina fax predisposta da Zurich specifico anche i miei recapiti telefonici ed il numero degli allegati trasmessi (5).

– sabato 29 maggio 2010. Per tutta la mattina resto in trepidante attesa di un messaggio di conferma sul mio telefono personale. Alle ore 13.45 ca, non avendo ricevuto alcuna notizia, richiamo di nuovo il numero del servizio clienti Zurich n. 0000000. Mi risponde una cortese operatrice che, ascoltato le mie aspettative, si adopera prontamente per sbloccare la pratica. Dopo parecchi minuti di attesa mi conferma che la documentazione trasmessa via fax era arrivata e per lei era tutto in regola. Mi rattrista sapere da lei che non potrà ancora emettere la nuova polizza perché manca la conferma del pagamento, già effettuato direttamente  tramite  call-center il giorno 27 maggio, da parte del vostro ufficio commerciale. La stessa mi informa  inoltre che l’ufficio commerciale sarà disponibile solo lunedì mattina.

Disperato, segnalo di nuovo la nostra impellente necessità e chiedo di adoperarsi per trovare una soluzione alternativa. Propone di effettuare un nuovo pagamento con bonifico bancario e di trasmettere gli estremi via mail alla Zurich. Su suggerimento della stessa, mi collego al mio sportello bancario online ed effettuo un secondo pagamento con bonifico bancario dal mio conto corrente bancario al vostro IBAN.  Ad operazione eseguita provvedo a far inviare dalla mia banca una mail di conferma direttamente al vostro indirizzo mail ed alle ore 14.55 invio a mia volta allo stesso indirizzo di posta la mail di conferma ricevuto dalla banca di appoggio aggiungendo però ben evidenziato in rosso la seguente dicitura: "Per sbloccare la pratica iniziata 2 giorni fa si trasmette in allegato il bonifico fatto pochi minuti fa a vostro favore.

Ieri avevo già provveduto ad effettuare il pagamento al vs. Call-Center ma dalla telefonata di oggi ore 14 sembra che il pagamento sia bloccato.

IMPORTANTE IMPORTANTE   IMPORTANTE  IMPORTANTE

Lunedì mattina uscirò di casa alle ore 5,30 ed alle ore 12 andrò a ritirare la  nuova auto a Bergamo.

PER FAVORE MANDATEMI IL TAGLIANDO CON URGENZA ENTRO LE ORE 19.00 DI QUESTA SERA

PERCHE’ LUNEDI’ NON SARO’ IN GRADO DI VISUALIZZARE LA MIA POSTA E  STAMPARE IL TAGLIANDO.

Resto in attesa di vostra conferma al n.000000".

– alle ore 15.55 di sabato 29 maggio 2010, dal n. Zurich 000000 ricevo il seguente messaggio:  "Zurich Connect informa: la documentazione è arrivata, verrà letta e  lavorata non prima delle prossime 8 ore".

……… ogni commento è superfluo ………….

– dalle ore 15.58 alle ore 19.30 dello stesso giorno, con mia moglie, dai  nostri telefoni  abbiamo ripetutamente richiamato i vostri numeri 00000000 (selezione 1, 2, 3) e 11111111 (selezione 1,2,3) nel disperato  tentativo di contattare un vostro  operatore. Non siamo riusciti ad ottenere alcuna risposta.

UNA CURIOSITA’: passata  la canonica attesa di ca 200 secondi introdotta dal centralino automatico della Zurich, dopo un breve segnale di accesso libero, improvvisamente il telefono si zittiva pur rimanendo connesso al vostro numero (come si notava dalla scansione del temporizzatore presente sui  telefoni). Probabilmente si trattava di un guasto al vostro centralino telefonico. Peccato che la stessa situazione si era già verificata sabato 24 aprile 2010 (nella stessa fascia oraria) quando provai a telefonare per la  sottoscrizione della polizza n.xxxxxxxx.

UNA DOMANDA: perché sul vostro sito online e su tutti i documenti che ho finora ricevuto dalla Zurich-Connect  appare la seguente dicitura: "i nostri consulenti saranno a vostra disposizione dal lunedì al sabato dalle ore 8,30 alle 19,30" constatando poi, di fatto, che dopo le ore 14,30 del sabato non rispondete a nessun numero chiamato?  … adesso sono le ore 2,00 del giorno 31/05/2010 e fra pochissime ore dovrò mettermi in viaggio.

Nel pomeriggio di ieri, non avendo ricevuto da voi alcuna conferma, sono stato costretto, malgrado tutto, ad annullare il viaggio oltre Bergamo, previsto nella giornata odierna per l’acquisto della nuova auto  appositamente adattata per mia moglie. Senza conferma e tagliando da esporre non è possibile circolare. Ora il mio desiderio più grande è che qualcuno della Zurich, che non sia l’ultimo
dipendente della società, che abbia un NOME ed un COGNOME, che non sia così  CODARDO da nascondersi dietro un’altra SMS, mi chiami al numero 00000000 e mi dica quando potrò finalmente ricevere la nuova polizza e quando mi  restituirete il denaro versato inutilmente in più alla Zuric-Connect.

Le faccio presente, sig. Direttore, che mia moglie affetta da gravi  disabilità motorie, nei prossimi giorni non potrà recarsi sul posto di lavoro in quanto necessita della nuova auto. La vecchia autovettura è stata  venduta nei giorni scorsi.

Adesso è tardi…….  Entrambi ci sentiamo offesi dalla superficialità con cui una compagnia come la Zurich, che noi reputavamo molto seria nel proprio operato, tratta i suoi clienti. Ci  auguriamo che il trattamento "di favore" a noi accordato voi lo  riserviate a tutti i vostri clienti e non solo alle persone disabili.

Vorrei precisarLe che ci riserviamo comunque di chiedervi il risarcimento per tutte le maggiori spese e per i disagi subiti causati del comportamento negligente della Zurich-Connect e per quelli che ancora ci causerà nei prossimi giorni.

Ci riserviamo altresì di informare i cittadini italiani (a mezzo stampa o televisione) delle disfunzioni che la Zurich-Connect  italiana ha nel suo operato e dei disagi che la stessa società ci ha creato.

Distinti  saluti

Enrico  Scaltriti

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Il seguito…

Ad onor di cronaca debbo segnalare, quale seguito della storia con Zurich-Connect, che il fatidico bollo mi è stato inoltrato alle ore 8.53 del giorno 01/06/2010  dopo aver speso ben 4 telefonate di sollecito tra il giorno 31/05 e l’01/06.

Nonostante abbia mandato contestualmente la mia segnalazione anche alla sede centrale della Zurich in Svizzera, a tutt’oggi nessuno di questa "prestigiosa" Società si è degnato di rispondermi. Solo ieri la Zurich (per non smentirsi) mi ha inviato una email stringata riferendosi solo alla mia mail del giorno 26/05 (sic!). Copia della mail ve la mando in allegato alla presente.

Analizzando quanto successo ritengo che, come per le compagnie telefoniche (tanto per fare un esempio), anche in questa Società l’eccessiva razionalizzazione delle risorse umane, la completa automazione delle procedure, la competizione sfrenata per accaparrarsi a prezzi sempre più competitivi grosse fette di mercato, hanno bruciato sull’altare dei profitti il rapporto fiduciario che da sempre caratterizzava il rapporto cliente-assicuratore.
Alla Zurich non importa  che mi chiami E.S., che abbia della aspettative, che abbia la necessita di essere adeguatamene informato usando un linguaggio appropriato alla mia età, alla mia formazione ed alla mia conoscenza delle procedure assicurative, magari che debba essere rassicurato su aspetti del contratto che dovrò sottoscrivere che ritengo poco comprensibili o fonte di preoccupazione. Potrei chiamarmi sia con un codice che con un numero, tanto per il loro modo di concepire il rapporto con la clientela sarebbe la stessa identica cosa.

Mi dispiace per tutte le persone operanti nei call-center ignare di far parte anche loro, come il cliente Zurich, dello stesso meccanismo.

Adesso resto preoccupato per due cose:
– riuscirò ad ottenere il rimborso della quota indebitamente percepita dalla Zurich?
– che disavventura dovrò mai affrontare qualora dovessi avere la necessità di rivolgermi al loro call-center dell’ufficio sinistri?

Cordiali saluti
Enrico Scaltriti