Alitalia e i doppi check-in dei bagagli

Salve,
vorrei portare a vostra conoscenza una mia esperienza negativa con Alitalia, sia al check-in che soprattutto successivamente con il loro Ufficio Relazioni Clientela, spinto dal senso di impotenza in cui mi sento per l’assenza in Italia di un’Autorità garante del passeggero (tranne nei casi specifici di overbooking, cancellazione o ritardo prolungato del volo per i quali è competente l’ENAC) aggravato dal fatto che si tratta della compagnia di bandiera, sostenuta da ingenti risorse pubbliche, quindi dalle nostre tasse.

Il 2/2/2012 ho inviato una segnalazione all’Ufficio Relazioni Clientela dell’Alitalia sul rifiuto dell’operatore del check-in ad inviare il mio bagaglio alla destinazione finale prevista sul biglietto adducendo a motivazione che il biglietto anche se comprendeva la prima tratta effettuata dall’Alitalia era stato emesso da Air China, compagnia non partner di Alitalia. Ho saputo successivamente, dopo il disaggio creatomi, che tale motivazione è del tutto infondata in quanto il passeggero ha diritto alla spedizione del bagaglio alla destinazione finale prevista sul biglietto, anche se il volo si compone di diverse tratte effettuate da vettori diversi.
Quello che mi ha lasciato stupefatto però non è tanto, o solo, l’incompetenza dell’operatore al banco del check-in, quanto l’inadeguatezza della risposta dell’Ufficio Relazioni Clientela dell’Alitalia (e-mail del 6/2/2012 loro rif. Dossier 0000000) in quanto contiene solo frasi standard che mal si conciliano al mio caso specifico ed è personalizzata con pochi dati (il mio nome e cognome, il numero e data del volo) che io stesso ho immesso nel loro form on-line sul loro sito in campi appositi separati dal campo della segnalazione vera e propria. La mia sensazione è che si tratti di una risposta automatica del loro sistema informatico. Al di la del dubbio che qualcuno abbia effettivamente letto la mia segnalazione, resta il fatto della mia ulteriore perdita di tempo nell’effettuare una segnalazione che genera una risposta standard. Inoltre non vi è nessun sistema di valutazione della soddisfazione del cliente per l’assistenza ricevuta, a differenza dei custumer service di altre società che prevedono un apposito questionario.

Il fatto: il 27/01/2012 effettuo il volo Roma-Okinawa con scali a Monaco e Pechino con biglietto unico e vettore principale Air China. La prima tratta Roma-Monaco è stata effettuata con volo Alitalia AZ 432 per cui ho effettuato il check-in ai banchi dell’Alitalia presso la sala Bramante dell’aeroporto di Fiumicino. L’operatore mi ha detto che non poteva spedire il bagaglio alla destinazione finale in quanto Alitalia non è partner di Air China. Ho espressamente chiesto se fosse possibile spedire il bagaglio ad Okinawa, destinazione finale prevista sul biglietto, e richiedere le boarding pass Air Chiana al transfer desk all’interno dell’aeroporto di Monaco. L’operatore mi ha risposto che non era possibile, il bagaglio doveva essere spedito a Monaco, dovevo ritirarlo uscendo dall’aeroporto ed effettuare di nuovo il check-in presso i banchi dell’Air China imbarcando il bagaglio con destinazione finale. Così ho fatto con rischio di perdere la coincidenza Monaco-Pechino per il notevole aumento del tempo necessario per uscire dall’aeroporto, ritirare il bagaglio, cambiare terminal, effettuare di nuovo il check-in e passare i controlli di sicurezza e immigrazione. A Monaco l’operatrice al banco del check-in dell’Air China mi ha detto che questa procedura è errata in quanto il biglietto unico prevede destinazione finale Okinawa, il bagaglio doveva essere spedito alla destinazione finale e io avrei dovuto chiedere le boarding pass Air China al transfer desk all’interno dell’aeroporto di Monaco.
Ho scritto di nuovo all’Ufficio Relazioni Clientela dell’Alitalia chiedendo spiegazioni sulla loro inconsistente risposta alla mia segnalazione e ho segnalato il fatto all’ENAC. Convinto dell’importanza di istituire quanto prima un’Autorità di tutela del passeggero sto contattando anche le principali associazioni di consumatori.
La ringrazio per l’attenzione, per qualsiasi chiarimento o documentazione in merito a quanto detto non esiti a contattarmi.
Cordiali Saluti,
G.C.

  • Gidus89

    Per direttiva europea sulla sicurezza il bagaglio deve viaggiare accompagnato dal passeggero quindi non penso sia come spedire un pacco postale.